مشاوره فناوری اطلاعات

مشاوره فناوری اطلاعات - ITIL

ITIL مخفف عنوان Information Technology Infrastructure Library و به معنای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات است.امروزه ITIL فراگیرترین رویکرد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در جهان است؛ رویکردی که به‌گونه‌ای عملی و نه صرفا نظری، قالبی را برای شناسایی، برنامه‌ریزی و طراحی، ارایه و انتقال، پشتیبانی و بهبود مستمر خدمات فناوری اطلاعات، با تمرکز بر نیازمندی‌های یک کسب‌وکار فراهم می‌‌کند.

همزمان با توسعه استفاده کاربردی از سرویس‌های فناوری اطلاعات در کسب‌و‌کارهای نوین، آژانس مرکزی کامپیوتر و ارتباطات دولت انگلستان (CCTA) در سال 1980 مجموعه‌ای از رهنمودهای ارایه خدمات فناوری اطلاعات را توصیه کرد که مبتنی بر آن، هر ارگان خصوصی یا دولتی برای ارایه یا دریافت سرویس IT می‌تواند قالبی را متناسب کسب‌وکار خود تدوین کند. ITIL نه تحت قالب یک استاندارد، بلکه به‌عنوان چکیده روش‌های موفق آزموده شده (Best Practices) مطرح شد که در آن به تناسب هر کسب‌وکار بر مبنای الگو و چارچوبی واحد، قالب‌های فرایندی متناسب تدوین می‌شود. این روش‌های موفق در قالب کتاب‌های مرجع و واژه‌نامه‌هایی با ویرایش‌های V1 از 1989 تا 1996، V2 در 2006 و v3 در سال 2007 منتشر شدند. شايان ذکر است که استاندارد سری ISO/IEC 20000 با اصول ITIL‌ هم‌راستا است؛ هرچند تفاوت‌های قابل توجهی بین این دو چارچوب مشاهده می‌شود.

آخرین نسخه ویرایش ITIL 2011 بر پایه پنج دسته‌بندی مرجع تدوین شده که هر یک از آنها یکی از مراحل چرخه حیات سرویس فناوری اطلاعات را پوشش می‌دهد.

این پنج دسته‌بندی به ترتیب

راهبرد سرویس (Service Strategy)
طراحی سرویس (Service Design)
انتقال سرویس (Service Transition)
راهبری سرویس (Service Operation)
توسعه مستمر سرویس (Continual Service Improvement)

هستند که هر یک از آنها دارای فرایندهای تشریحی زیرمجموعه خود هستند.

به تناسب راهبردهای مدیریتی، اجرایی و تجاری اتخاذ شده در هر کسب‌وکار، سرویس‌های فناوری اطلاعات آن به‌گونه‌ای تدوین می‌شود که فرایندهای مناسبی برای حصول اطمینان از مدیریت شایسته سطح خدمات بر مبنای میزان پایداری تعهد شده، ظرفیت منابع و تامین‌کنندگان آن سرویس مستقر شود و برای موارد رخدادهای غیرمترقبه، روش‌های مقابله در جهت تضمین تداوم خدمات پیش‌بینی شود. همچنین ITIL بر تغییرات، نیازمندی‌های پیکربندی و روش تعمیم سرویس و ارایه نگارش‌های اصلاحی در فاز انتقال، نگاه و تمرکز ویژه‌ای دارد. در فاز راهبری عملیات، فرآیندهایی برای مدیریت ارایه خدمات پشتیبانی چندلایه به درخواست‌های کاربران، متناسب با رخدادها اعم از حوادث شناسایی شده یا مشکلات ناشناخته تدوین و استفاده می‌شوند. در نهايت اینکه ITIL با اتخاذ رویکرد اساسی پیشگیرانه، به مدیریت بهبود و توسعه سرویس‌ها با سنجش و پایش مستمر آنها می‌پردازد. ناگفته نماند؛ اینکه یک کسب‌و‌کار چه مدل یا استاندارد مدرن و پیچیده‌ای را اتخاذ کند، الزاما متضمن کیفیت خدمت یا محصول آن نیست. میزان التزام عملی به تفکر سیستمی، فرایندهای مدون و اصل بهبود مستمر است که می‌تواند اطمینان‌بخشی لازم را برای مشتریان و کاربران از کیفیت خدمت و کالا فراهم آورد.

ITIL به زبان ساده!

ITIL مجموعه‌ای از تجارب مدیران موفق فناوری اطلاعات در شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف در سراسر دنیاست که برای مدیریّت زیرساختهای IT و به منظور دریافت بهترین ارزش از آن‌ها با درک اینکه چه نقش‌ها، سیاست‌ها، راهبردها، فرایندها و کارکردهایی برای این مدیریّت باید در نظر گرفته شود، طراحی شده است.

در واقع ITIL یک چارچوب است که از Best practice ها بدست آمده و تحت مدیریت OGC (اتاق بازرگانی دولت انگلستان) گردآوری گردیده است.
شاید اصلی‌ترین نیازی که مدیران فناوری اطلاعات را به سمت آشنایی با ITIL و استفاده از مفاهیم و روش‌های آن در مدیریت فناوری اطلاعات ترغیب نموده است “ایجاد آمادگی برای بهترین مواجهه با تغییرات درونی و بیرونی کسب و کار در فضای مجازی” است.
بنا بر گفته متخصصین مخاطب یادگیری و درک ITIL را میتوان مدیران فنّاوری اطلاعات، مدیر سرویس‌های IT، مدیر تولید سیستم‌ها، بهره‌برداران خدمات فنّاوری اطلاعات و هر کسی که به نحوی با اجرای یک سرویس IT درگیر است، دانست. در واقع هر زمانی که یک سرویس به مشتری تحویل میشود مدیران و متخصصین این حوزه میتوانند راهکاری مناسب برای کاهش هزینه، ایجاد طرح مناسب برای برقراری روابط با مشتری و کاربران، مدیریت موثر و کارآمد زیر‌ساخت‌های فناوری و مواردی از این دست را در آموزه‌های ITIL بیابند.
ITIL این آموزه‌ها را از طریق طراحی یک مکانیزم موثر و کارآمد در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و یکپارچه‌سازی این مکانیزم‌ها با ابزارهای نرم‌افزاری ارائه می‌نماید.

دانلود رایگان کتابچه جیبی ITIL

این راهنمای جیبی یک مرور مقدماتی برای تمام کسانی است که علاقمند و یا نیازمند دانش بیشتر در مورد اهداف، محتویات و محدوده ITIL هستند.
این راهنما مسئولیتهای کلیدی مدیر خدمات فناوری اطلاعات را تبیین و مروری کلی بر هر یک از مباحث اصلی ITIL دارد و در 62 صفحه ارائه شده است.
مترجم : مهدی قربانی نیا ، آپادانا سرام

دانلود کتاب

مشاوره فناوری اطلاعات - ITIL