از برنامه‌ریزی تا واقعیت فرایند استقرار

 آخرین گزارش سالیانه پانوراما  و مقایسه آن با گزارش سال 2014 از ادراک کارکنان از موفقیت استقرار سامانه یکپارچه، در شکل 1 نشان داده شده است.

با بررسی این دو نمودار می‌توان به نتایج ارزشمندی دست یافت. قبل از هرگونه نتیجه‌گیری ذکر یک نکته ضروری است؛ در هر دو نمودار، 21 درصد افراد از شکست یا موفقیت پروژه ابراز بی‌اطلاعی کرده‌اند. از کنار این مسئله نمی‌توان به‌سادگی گذشت؛ چراکه نشانگر سرمایه‌گذاری نادرست سازمان در مراحل انتخاب راهکار، توجیه کسب‌وکار برای پذیرش ERP، سنجش تحقق اهداف و مزایای استقرار و ممیزی‌های پس از پیاده‌سازی است. در واقع این 21 درصد که به ظاهر خنثی هستند، می‌توانند کل فرایند استقرار را تحت تاثیر قرار دهند و حتی موجب شکست شوند. اما نکته مهم دیگری که از بررسی این دو نمودار مشخص می‌شود، افزایش ادراک شکست در سال 2015 نسبت به سال پیش از آن است. ادراک ذی‌نفعان ERP از موفقیت پیاده‌سازی آن، از 63 درصد در سال 2014 به 58 درصد در سال 2015 کاهش یافته است. 
پس از ادراک کارکنان سازمان از میزان موفقیت یا شکست پروژه استقرار ERP، یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها برای سنجش موفقیت، پیاده‌سازی آن است که در طراحی متدولوژی استقرار، باید در مراحل مختلف به اندازه‌گیری این شاخص پرداخت. از آنجا که عوامل انسانی نقش بسیار حیاتی و مستقیم در پیشبرد فرایند استقرار ERP در سازمان‌ها دارند، توجه به رضایتمندی این عوامل نیز باید در صدر اولویت‌های گروه استقرار قرار گیرد. البته توجه به رضایتمندی ذی‌نفعان به معنای رفتن به سوی سفارشی‌سازی کامل راهکار ERP نیز نباید تلقی شود. یکی از آفت‌های پیاده‌سازی سامانه‌های یکپارچه در کشور، همین سفارشی‌سازی افراطی است. این زیاده‌روی تا جایی پیش می‌رود که فرایندهای غلط سازمانی را نیز دربرمی‌گیرد و خود عاملی برای شکست استقرار خواهد شد. رضایتمندی ذی‌نفعان مفهومی است که به مجموعه‌ای از عوامل نیاز دارد. در فرایند استقرار، سازمان باید به حدی از رشد برسد که با شناسایی و درک رویه‌های غلط جاری، برای بهبود مستمر فرایندها مشتاق باشد. این اشتیاق برای  بهبود، از ویژگی‌های سازمان یادگیرنده است. زمانی فرایند استقرار به‌درستی اجرا خواهد شد که سازمان به معنای واقعی، یادگیرندگی را در خود هضم کرده باشد. یکی از مهم‌ترین وظایف مشاوران و شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پیاده‌سازی، آماده‌سازی بستر سازمان برای استقرار است. بستر سازمان باید به گونه‌ای ریل‌گذاری شده باشد که قطار پیاده‌سازی ERP با کمترین موانع شروع به حرکت کند و در زمان مقرر و بودجه مصوب به ایستگاه‌های ازپیش‌تعیین‌شده برسد. 
در اینجا باید به نکته دیگری نیز اشاره کرد. در ادبیات پژوهش در حوزه ERP، دستیابی به موفقیت به معنای دست یافتن به اهداف مدنظر پروژه، در بازه زمانی ازپیش‌تعیین‌شده و با بودجه تصویب‌شده است. بدیهی است چنانچه به هر یک از این موارد خدشه‌ای وارد شود، به معنای شکست پروژه است. البته می‌توان میزان موفقیت یا شکست را با منطق فازی سنجید. (شکل 2) به این صورت که موفقیت را در یک سر طیف و شکست را در سر دیگر طیف قرار دهیم و هر چه به اهداف پروژه با در نظر داشتن محدودیت‌های زمانی و بودجه‌ای نزدیک‌تر شویم، میزان موفقیت پروژه استقرار را نیز عدد بالاتری بیان کنیم. 
به هر حال، بدون در نظر گرفتن منطق فازی، می‌توان گفت در ایران هیچ پروژه استقراری با موفقیت کامل همراه نبوده است. اما اگر میزان موفقیت را با مفاهیم علم مدیریت فازی سنجید، می‌توان برای هر پروژه بر روی این طیف جایی در نظر گرفت. پس برای اندازه‌گیری رضایتمندی ذی‌نفعان نیز باید ابتدا تعریف دقیق و جامعی از موفقیت و شکست ارائه کرد. 

در پژوهشی  که «Standish Group» انجام داده، آمار موفقیت کامل استقرار ERP کمتر از 10 درصد گزارش شده است. دیگر نتایج این پژوهش در شکل 3 مشاهده می‌شود.

همان‌طور که در نمودار شکل 3 دیده می شود، هزینه واقعی 178 درصد بیش از بودجه مصوب و زمان واقعی استقرار نیز 230 درصد بیش از زمان برنامه‌ریزی‌شده گزارش شده است. ضمن اینکه عملکرد واقعی نیز تنها 41 درصد عملکرد برنامه‌ریزی‌شده و مورد انتظار بوده است. البته آمار Standish Group مربوط به یک دهه قبل است و در حال حاضر بر اساس گزارش‌های پانوراما، شرایط استقرار بهبود یافته است. در ایران، آمار مدونی در این حوزه ارائه نشده است، ولی آنچه مسلم است اینکه شرکت‌های بزرگ دولتی در ایران به‌عنوان پیشگامان پیاده‌سازی  ERP در کشور، با توجه به اتصال به بودجه‌های دولتی، اندازه‌گیری دقیق و استانداردی از میزان موفقیت خود در استقرار ERP انجام نداده‌اند. شرکت‌های خصوصی نیز با وجود محدودیت‌های بودجه‌ای، به دلایل مختلف در زمینه استقرار ERP موفقیت کامل نداشته‌اند. در ادامه، هزینه و زمان پیاده‌سازی چهار راهکار برتر ERP دنیا یعنی SAP، Oracle، Microsoft Dynamics و Infor  که در حال حاضر بیشترین سهم بازار را به خود اختصاص داده‌اند، بررسی خواهند شد. این بخش بر اساس گزارش‌ سال‌های 2014  و 2016  شرکت پانوراما و تجزیه و تحلیل روند استقرار و  همچنین با در نظر گرفتن دو عامل زمان و هزینه نوشته شده ‌است.

مقایسه بودجه و زمان پیاده‌سازی میان رهبران بازار ERP

زمان مورد نیاز به‌منظور پیاده‌سازی راهکار ERP، با این موضوعات ارتباط مستقیم دارد: وسعت پروژه، میزان در دسترس بودن منابع، نوع نرم‌افزار خریداری‌شده، قابلیت‌ها و تناسب نرم‌افزار انتخابی با نیازهای سازمان. از جمله عوامل مهم دیگری که بر زمان پیاده‌سازی ERP اثرگذار هستند، می‌توان به این موارد اشاره کرد: تعداد ماژول‌هایی که از هریک از نرم‌افزارهای انتخابی (SAP، Oracle، Microsoft Dynamics و Infor) برای پیاده‌سازی تعیین می‌شوند و همچنین نوع صنعت مدنظر. ضمن اینکه سطح سفارشی‌سازی مورد نیاز و مدنظر سازمان مشتری نیز بسیار مهم است. در مقایسه با گزارش سال 2014 پانوراما، به طور میانگین بر مدت زمان پیاده‌سازی هر چهار برند برتر بازار ERP افزوده شده است. این افزایش در جدول شکل 4 آمده است.

از علت‌های این افزایش زمان استقرار، می‌توان به تغییر در عواملی همچون گستردگی دامنه پروژه و دسترسی به منابع اشاره کرد. البته مواردی مانند ابهام در نیازسنجی یا سفارشی‌سازی بیش از حد نیز می‌توانند به افزایش زمان استقرار دامن بزنند. در شکل 5، نموداری ارائه شده است که بررسی مقایسه‌ای میان زمان برنامه‌ریزی‌شده استقرار و زمان واقعی در بین چهار برند برتر ERP دنیا را نمایش می‌دهد. شایان ذکر است بازه زمانی استقرار ERP، از آغاز فرایند خرید تا پایان عملیاتی شدن کامل اهداف ازپیش‌تعیین‌شده در نظر گرفته شده است. بدیهی است متغیرهای مختلفی نظیر دامنه استقرار و تعداد ماژول‌های تعیین‌شده در پروژه، اندازه و پیچیدگی سازمان مشتری، نوع راهکار انتخابی و متدولوژی پیاده‌سازی ERP در طول زمان استقرار تأثیرگذارند. 

با نگاه دقیق‌تر به نمودار شکل 5، مشخص می‌شود که بیشترین زمان واقعی استقرار ERP متعلق به «Microsoft Dynamics» با حدود 25 ماه است. این در حالی است که در سال 2014، زمان استقرار این راهکار، فقط 12.5 ماه بوده است. این افزایش دوبرابری در زمان استقرار می‌تواند نشانگر عوامل بسیاری باشد. شاید با توجه به قدمت بیشتری که راهکارهای «SAP» و «Oracle» دارند، بتوان به این نتیجه رسید که این راهکارها در متدلوژی استقرار به بلوغ رسیده‌اند و دچار نوسان کمتری هستند و از آنجا که Microsoft Dynamics رقیب تازه‌واردی برای این دو محسوب می‌شود، به زمان بیشتری برای رسیدن به ثبات نیاز دارد. 
از نظر شکاف بین برنامه زمانی ازپیش‌تعیین‌شده و زمان واقعی استقرار،  راهکار «Infor» در موقعیت بهتری قرار دارد و این شکاف تنها یک ماه است. ضمن اینکه رکورد کمترین زمان استقرار نیز در سال 2016 با حدود 16 ماه، متعلق به Infor است. 
در نمودار شکل 6، مقایسه‌ای در خصوص هزینه‌های استقرار بین این چهار برند انجام شده است. SAP کمترین میزان شکاف -پنج درصد اختلاف- بین بودجه برنامه‌ریزی‌شده و هزینه واقعی را نشان می‌دهد، در حالی که Oracle بیشترین میزان شکاف -17 درصد- را نشان می دهد. این شکاف زیاد در قیاس با سایر رقبا، نشان‌دهنده پیچیدگی‌های پیاده‌سازی و البته توسعه قابلیت‌های Oracle است.  در بحث هزینه نهایی،Oracle  با 2.7 میلیون دلار، گران‌ترین راهکار است. نکته قابل تأمل، روند روبه‌کاهش هزینه نهایی استقرار SAP در مقایسه با Oracle در دو سال اخیر است. اما ارزان‌ترین راهکار Microsoft Dynamics با حدود 1.7 میلیون دلار گزارش شده است.

بررسی علل ایجاد شکاف میان برنامه زمانی ازپیش‌تعیین‌شده و در استقرار ERP
در شکل 7 نموداری برای تبیین دلایل تمدید زمان پروژه‌های استقرار ERP مشاهده می‌شود. شایع‌ترین علت به پایان نرسیدن فرایند استقرار در زمان برنامه‌ریزی‌شده، گسترش دامنه ابتدایی تعریف‌شده در پروژه، بیان شده است. (پانزده درصد) مشکلات فنی و داده‌ای نیز از دیگر دلایل مهم تطابق نداشتن زمان واقعی استقرار با زمان برنامه‌ریزی‌شده، برشمرده شده‌اند.

همان طور که مشاهده می‌شود، در حالت کلی شرایط استقرار ERP در مقایسه با گزارش سال 2014، در اکثر شاخص‌ها بهبود یافته است. تنها دلیل تأخیر در استقرار ERP نسبت به دو سال قبل که دچار پسرفت شده، مشکلات فنی در فرایند پیاده‌سازی است. در واقع مشکلات فنی در دو سال اخیر در مقایسه با گذشته افزایش یافته است و این روند صعودی باید به‌عنوان یکی از عوامل مهم در فرایند مدیریت ریسک استقرار ERP مدنظر قرار گیرد.
در زمینه مشکلات آموزشی فرایند استقرار، شاهد روند عالی روبه‌کاهشی هستیم. این روند کاهنده به معنای افزایش دانش عمومی افراد و بازیگران کلیدی استقرار ERP در سازمان است؛ ضمن اینکه به مفهوم جدی‌تر شدن مقوله آموزش در فرایند استقرار است. بررسی دلایل دیگر نیز نتایج جالبی را روشن می‌سازد؛ در سال 2014، برنامه زمانی ارائه‌شده از سوی شرکت‌های پیاده‌ساز، بسیار خوش‌بینانه بود و همین موضوع، موجب بروز مشکلات بعدی و کاهش رضایت از ERP می‌شد. در حالی که این روند نیز به‌درستی در سال 2016 اصلاح شده و برنامه‌های زمانی ارائه‌شده از سوی پیاده سازان ERP با واقع‌بینی بیشتری همراه شده است. 

نتیجه گیری

در این مقاله سعی بر این بود که ابتدا میزان رضایتمندی ذی‌نفعان از استقرار ERP بررسی و تحلیل شده و درباره واژه‌هایی همچون، «شکست» یا «موفقیت» در استقرار ERP بحث شود. همچنین در خصوص طراحی متدولوژی استقرار و اهمیت بازخورد گرفتن از ذی‌نفعان در مراحل مختلف آن تأکید شد. در بخش پایانی نیز با استناد به گزارش‌های پانوراما، تحلیلی از شرایط فعلی چهار رهبر بازار ERP در سطح جهان ارائه شد. نکته قابل توجه در این بخش روند روبه‌رشد راهکار Infor و البته رهبری قدرتمند SAP است. ضمن اینکه Oracle  و Microsoft Dynamics نیز نقاط قوت ویژه‌ای دارند که در گزارش به آن اشاره شده است. البته نکته‌ای که در اینجا نباید از نظر دور بماند، میزان سفارشی‌سازی در فرایند استقرار است. هرچه این میزان بیشتر شود، موجب طولانی‌تر شدن و پیچیدگی بیشتر فرایند پیاده‌سازی خواهد شد. بسیاری از شکاف‌های زمانی و هزینه‌ای که در فرایند استقرار ERP رخ می‌دهد، ناشی از سفارشی‌سازی‌های حین اجرا است. شاید مهم‌ترین هنر گروه پیاده‌سازی و مشاوره، یافتن نقطه تعادلی است که هم ذی‌نفعان از شرایط سازمان پس از استقرار ERP، رضایت نسبی داشته باشند و هم از لحاظ بهبود و اصلاح فرایند و مدیریت تغییرات، سازمان به بالندگی رسیده باشد.

نویسنده: