ITIL یک چارچوب راهنما برای مدیران فناوری اطلاعات (IT) می باشد تا بتوانند زیرساختهای فناوری اطلاعات را در سازمان خود مدیریت و بهینه سازی نمایند. ITIL به مدیران این امکان را می دهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمینان حاصل نموده و بتوانند زیرساختهای مورد نیاز را بر طبق یک برنامه از پیش تعیین شده تهیه نمایند. ITIL از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غیررسمی جهانی در مدیریت خدمات مطرح گردید. این استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمایی برای دولت انگلستان ارائه گردیده و در نهایت به این نتیجه رسیدند که سازمان ها می توانند از این چارچوب در تمامی بخش های خود بهره بگیرند زیرا تمامی شرکت های ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبنای مشاوره، آموزش و پشتیبانی نرم افزاری پذیرفته اند. امروزه، ITIL شناخته شده و کاربردی جهانی دارد.
یک چارچوب راهنما برای مدیران فناوری اطلاعات (IT) می باشد تا بتوانند زیرساختهای فناوری اطلاعات را در سازمان خود مدیریت و بهینه سازی نمایند. ITIL به مدیران این امکان را می دهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمینان حاصل نموده و بتوانند زیرساختهای مورد نیاز را بر طبق یک برنامه از پیش تعیین شده تهیه نمایند. ITIL از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غیررسمی جهانی در مدیریت خدمات مطرح گردید. این استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمایی برای دولت انگلستان ارائه گردیده و در نهایت به این نتیجه رسیدند که سازمانها میتوانند از این چارچوب در تمامی بخشهای خود بهره بگیرند زیرا تمامی شرکتهای ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبنای مشاوره، آموزش و پشتیبانی نرمافزاری پذیرفتهاند. امروزه، ITIL شناخته شده و کاربردی جهانی دارد.
ITIL فرآیند تحویل خدمات را تسهیل می نماید. فرآیندها و رویه ها ساده سازی می شوند و اطمینان حاصل می شود که خدماتی با کارایی بالا تحویل مشتری می گردد. فناوری اطلاعات با استفاده از ابزارهایی که از نظر اقتصادی به صرفه می باشند و با خودکار نمودن فرآیند، این امکان را فراهم می آورند تا سازمان انرژی خود را بر روی مشکلات و بهبود فرصتها متمرکز نماید. این سیستم با فراهم نمودن ابزارهای کارا و باصرفه، فرآیند اندازه گیری عملکرد و بهبود خدمات را تسهیل می نماید. با پیاده سازی این چارچوب، مشتریان از کیفیت و دسترسی به خدمات مورد نظر خود مطمئن می شوند، بخش مالی از پایین آمدن هزینه ها خرسند شده، کارکنان فناوری اطلاعات از افزایش کارایی عملیاتی سخن می گویند و مدیران ابزارهای مناسب را برای تجزیه و تحلیل در اختیار می گیرند.
فرآیندهای موجود در ITIL
ITIL نگارش 3 متشکل از 5 کتاب اصلی که توسط سازمان OGC منتشر شده است می باشد که هر کدام یک سطح از چرخه زندگی سرویس را مشخص می کنند و یک مجموعه کلیدی از پروسه های مورد نیاز در طول هر سطح تعریف می کنند.
در زیر فهرست فرآیندهای مدیریت سرویس در ITIL نگارش 3 که در هر چرخه زندگی استفاده می شود آورده شده اند:
بایستی برای توجیه پیادهسازی فرآیندها، منافع IT Service Management را شناسایی نمود. در ادامه برخی از منافع عمومی مطرح گردیدهاند که بواسطه پیادهسازی Service Management در درون یک سازمان محقق خواهند شد. این منافع بصورت مالی، کارمند، نوآوری و داخلی و همچنین منافعی دستهبندی شدهاند که مستقیماً روی سازمان مؤثر هستند. درواقع، باید تمامی اصلاحات برای سازمان نافع باشند، مستقیم یا غیرمستقیم، درغیراینصورت مورد تجاری نخواهند بود. همچنین بایستی منافع برای هریک از سهام داران درنظر گرفته شوند. ارزش و سطح منافع بین سازمانها متغیر است. منافع ویژه بایستی به شیوهای تعریف شوند که برای تأیید تحقق، قابل اندازهگیری باشند. مزیت اصلی پیاده سازی این چارچوب، تبدیل مدل وظیفه ای به مدل فرآیندی در بخشهای مربوط به ارائه و پشتیبانی خدمات IT، با توجه به هدف اصلی سازمان که تولید ارزش برای متقاضیان و مشتریان خود است، می باشد.در چارچوب ITIL، فرآیندهایی تعریف می شوند که از مجموعه ای از مکانیزم ها، رویه ها، متدها و سیاستهایی تشکیل شده اند که ورودیهایی را تبدیل به خروجی میکند به گونهای که نتیجه آن تولید ارزش برای متقاضی فرآیند است. این در حالیست که فرآیندها در این چارچوب قابلیت تطابق (انعطاف پذیری) و قابلیت ارزیابی، کنترل خود را دارا می باشد.
این رویکرد بخصوص در بخش معاونت فناوری سازمان که مدیریت فرآیندهای تولید و پشتیبانی خدمات و پاسخگویی به نیاز مشتریان را دارد، با کاهش سلسله مراتب ساختار وظیفه ای و تقویت ساختار فرآیندی و مدیریت ارزش افزوده آنها با سرعت بخشیدن به تبادل اطلاعات و کاهش تأخیر در ارائه خدمات بسیار اثربخش خواهد بود.
در ساختار جدید فعالیتهایی نظیر تعیین سطوح مختلف یک خدمت (از جمله سطح دسترس پذیری، سطح استمرار، سطح امنیت، ظرفیتهای لازم، و.. ) در فرآیندهای جداگانه همسطحی (به لحاظ ساختار سازمانی) مدیریت شده و با استفاده از یک زنجیره تأمین اطلاعات که شامل روالها و متدهای ارتباط بین فرآیندها می باشد، در اختیار فرآیند مدیریت سطح خدمات قرار می گیرد. بدین ترتیب سلسله مراتب وظیفه ای بصورت عمودی حذف شده و با کاهش زمانهای پاسخگویی به مشتریان ارزش فرآیندها افزایش می یابد. این دستاورد با اهداف سازمان در زمینه مشتری مداری و کاهش هزینه ها و افزایش سود سازمان تطابق دارد.
