ITIL چیست؟

Images
Images
Images
Images

ITIL چیست؟

  • مقالات
  • 1,439 بازدید

ITIL یک چارچوب راهنما برای مدیران فناوری اطلاعات (IT) می باشد تا بتوانند زیرساختهای فناوری اطلاعات را در سازمان خود مدیریت و بهینه سازی نمایند. ITIL به مدیران این امکان را می دهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمینان حاصل نموده و بتوانند زیرساختهای مورد نیاز را بر طبق یک برنامه از پیش تعیین شده تهیه نمایند. ITIL از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غیررسمی جهانی در مدیریت خدمات مطرح گردید. این استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمایی برای دولت انگلستان ارائه گردیده و در نهایت به این نتیجه رسیدند که سازمان ها می توانند از این چارچوب در تمامی بخش های خود بهره بگیرند زیرا تمامی شرکت های ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبنای مشاوره، آموزش و پشتیبانی نرم افزاری پذیرفته اند. امروزه، ITIL شناخته شده و کاربردی جهانی دارد.

 

 

یک چارچوب راهنما برای مدیران فناوری اطلاعات (IT) می باشد تا بتوانند زیرساختهای فناوری اطلاعات را در سازمان خود مدیریت و بهینه سازی نمایند. ITIL به مدیران این امکان را می دهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمینان حاصل نموده و بتوانند زیرساختهای مورد نیاز را بر طبق یک برنامه از پیش تعیین شده تهیه نمایند. ITIL ‌از اواخر دهه 1980 بعنوان استاندارد غیررسمی جهانی در مدیریت خدمات مطرح گردید. این استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمایی برای دولت انگلستان ارائه گردیده و در نهایت به این نتیجه رسیدند که سازمان‌ها می‌توانند از این چارچوب در تمامی بخش‌های خود بهره بگیرند زیرا تمامی شرکت‌های ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوان مبنای مشاوره، آموزش و پشتیبانی نرم‌افزاری پذیرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و کاربردی جهانی دارد.
ITIL فرآیند تحویل خدمات را تسهیل می نماید. فرآیندها و رویه ها ساده سازی می شوند و اطمینان حاصل می شود که خدماتی با کارایی بالا تحویل مشتری می گردد. فناوری اطلاعات با استفاده از ابزارهایی که از نظر اقتصادی به صرفه می باشند و با خودکار نمودن فرآیند، این امکان را فراهم می آورند تا سازمان انرژی خود را بر روی مشکلات و بهبود فرصتها متمرکز نماید. این سیستم با فراهم نمودن ابزارهای کارا و باصرفه، فرآیند اندازه گیری عملکرد و بهبود خدمات را تسهیل می نماید. با پیاده سازی این چارچوب، مشتریان از کیفیت و دسترسی به خدمات مورد نظر خود مطمئن می شوند، بخش مالی از پایین آمدن هزینه ها خرسند شده، کارکنان فناوری اطلاعات از افزایش کارایی عملیاتی سخن می گویند و مدیران ابزارهای مناسب را برای تجزیه و تحلیل در اختیار می گیرند. 
فرآیندهای موجود در ITIL
ITIL نگارش 3 متشکل از 5 کتاب اصلی که توسط سازمان OGC منتشر شده است می باشد که هر کدام یک سطح از چرخه زندگی سرویس را مشخص می کنند و یک مجموعه کلیدی از پروسه های مورد نیاز در طول هر سطح تعریف می کنند.
در زیر فهرست فرآیندهای مدیریت سرویس در ITIL نگارش 3 که در هر چرخه زندگی استفاده می شود آورده شده اند:

طراحی سرویس (SD)

  • مدیریت کاتالوگ سرویس
  • مدیریت سطح سرویس
  • مدیریت ظرفیت
  • مدیریت دسترسی پذیری
  • مدیریت تداوم سرویس IT
  • مدیریت امنیت اطلاعات
  • مدیریت تامین کننده

انتقال سرویس (ST)

  • برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال
  • مدیریت تغییر
  • مدیریت پیکربندی و دارایی سرویس
  • مدیریت انتشار و استقرار
  • تست و تصدیق سرویس
  • ارزیابی
  • مدیریت دانش

بهبود مداوم سرویس (CSI)

  • مرحله فرآیندهای بهبود
  • تعریف مواردی که می خواهیم اندازه بگیریم
  • جمع آوری داده
  • پردازش داده
  • تحلیل داده
  • ارائه و استفاده از اطلاعات
  • پیاده سازی عمل اصلاح کننده
  • اندازه گیری سرویس
  • گزارش گیری سرویس

استراتژی سرویس (SS)

  • ایجاد استراتژی
  • مدیریت مالی
  • مدیریت تکمیل سرویس
  • مدیریت تقاضا

عملیات سرویس (SO)

  • مدیریت رویداد
  • مدیریت رخداد
  • تکمیل درخواست
  • مدیریت مشکل
  • مدیریت دسترسی

مزایای مدیریت سرویسهای IT

بایستی برای توجیه پیاده‌سازی فرآیندها، منافع IT Service Management را شناسایی نمود. در ادامه برخی از منافع عمومی مطرح گردیده‌اند که بواسطه پیاده‌سازی Service Management در درون یک سازمان محقق خواهند شد. این منافع بصورت مالی، کارمند، نوآوری و داخلی و همچنین منافعی دسته‌بندی شده‌اند که مستقیماً روی سازمان مؤثر هستند. درواقع، باید تمامی اصلاحات برای سازمان نافع باشند، مستقیم یا غیرمستقیم، درغیراینصورت مورد تجاری نخواهند بود. همچنین بایستی منافع برای هریک از سهام داران درنظر گرفته شوند. ارزش و سطح منافع بین سازمان‌ها متغیر است. منافع ویژه بایستی به شیوه‌ای تعریف شوند که برای تأیید تحقق، قابل اندازه‌گیری باشند. مزیت اصلی پیاده سازی این چارچوب، تبدیل مدل وظیفه ای به مدل فرآیندی در بخشهای مربوط به ارائه و پشتیبانی خدمات IT، با توجه به هدف اصلی سازمان که تولید ارزش برای متقاضیان و مشتریان خود است، می باشد.در چارچوب ITIL، فرآیندهایی تعریف می شوند که از مجموعه ای از مکانیزم ها، رویه ها، متدها و سیاستهایی تشکیل شده اند که ورودیهایی را تبدیل به خروجی می‌کند به گونه‌ای که نتیجه آن تولید ارزش برای متقاضی فرآیند است. این در حالیست که فرآیندها در این چارچوب قابلیت تطابق (انعطاف پذیری) و قابلیت ارزیابی، کنترل خود را دارا می باشد.
این رویکرد بخصوص در بخش معاونت فناوری سازمان که مدیریت فرآیندهای تولید و پشتیبانی خدمات و پاسخگویی به نیاز مشتریان را دارد، با کاهش سلسله مراتب ساختار وظیفه ای و تقویت ساختار فرآیندی و مدیریت ارزش افزوده آنها با سرعت بخشیدن به تبادل اطلاعات و کاهش تأخیر در ارائه خدمات بسیار اثربخش خواهد بود.
در ساختار جدید فعالیتهایی نظیر تعیین سطوح مختلف یک خدمت (از جمله سطح دسترس پذیری، سطح استمرار، سطح امنیت، ظرفیتهای لازم، و.. ) در فرآیندهای جداگانه همسطحی (به لحاظ ساختار سازمانی) مدیریت شده و با استفاده از یک زنجیره تأمین اطلاعات که شامل روالها و متدهای ارتباط بین فرآیندها می باشد، در اختیار فرآیند مدیریت سطح خدمات قرار می گیرد. بدین ترتیب سلسله مراتب وظیفه ای بصورت عمودی حذف شده و با کاهش زمانهای پاسخگویی به مشتریان ارزش فرآیندها افزایش می یابد. این دستاورد با اهداف سازمان در زمینه مشتری مداری و کاهش هزینه ها و افزایش سود سازمان تطابق دارد.

 

مزایای تجاری

  • کیفیت اصلاح‌شده نهایی عملیات‌های تجاری با تضمین پشتیبانی فرآیندهایIT از فرآیندهای تجاری.
  • پشتیبانی معتبرتر تجاری از جانب فرآیندهایی از قبیل مدیریت وقایع و مدیریت تغییر و همچنین Service Desk.
  • مشتریان می‌دانند که چه انتظاراتی از IT داشته و چه چیزی برای تضمین ارائه آن لازم است.
  • بهره‌وری افزوده سازمان و کارمند مشتری بدلیل اعتبار بیشتر و دسترس‌پذیری بالاتر سرویس‌هایIT.
  • رویه‌های استمرار خدمات IT بیشتر روی نیازهای سازمان تجاری بوده و درصورت لزوم اطمینان بیشتری به توانایی تبعیت از آن‌ها وجود دارد.
  • روابط کاری بهتر بین مشتریان و سرویس‌دهنده IT.
  • افزایش رضایت مشتری زیرا سرویس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشتریان است ارائه می‌نماید.

 

مزایای مالی

  • سرویس‌هایIT و زیرساخت IT با توجیه اقتصادی.
  • پس از پیاده‌سازی، تمامی فرآیندهای Service Management، منافع مالی بلندمدتی را بدنبال خواهند داشت، مثلاً:
  • با شناسایی علل بارز رخداد، می‌توان از وقوع آنها جلوگیری کرد.
  • هزینه اعمال تغییر کاهش یافته و تأثیر روی سازمان به حداقل می‌رسد.
  • سرویس‌ها بیش از اندازه مهندسی نشده ولی برای رویارویی با اهداف دسترس ‌پذیری موردنیاز طراحی خواهند شد.
  • زمانیکه دیگر نیازی به اجزاء نباشد، قراردادهای نگهداری برای نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.
  • ظرفیت «تولید به موقع» با ارائه ظرفیت مناسب پیش از تقاضا.
  • هزینه مناسب تداوم سرویس.

مزایای کارمند

  • کارمندان می‌دانند که چه انتظاری از آن‌ها می‌رود و برای تضمین برآوردن این انتظارات، فرآیندها و آموزش‌هایی را پشت‌سر خواهند گذاشت.
  • بهره‌وری افزوده کارمندIT.
  • کارمندی با انگیزه‌تر؛ رضایت‌مندی شغلی بواسطه درک بهتر ظرفیت و مدیریت بهتر انتظارات.
  • دید و اعتبار بهبود یافته بخشIT باز هم کارمندانی بازانگیزه را درپی خواهد داشت.

مزایای نوآوری

  • درک روشن‌تر نیازمندی‌های تدارک سرویسIT تضمین می‌نماید که سرویس‌هایIT ارائه شده از فرآیندهای تجاری پشتیبانی می‌کنند.
  • اطلاعات بهتر درباره سرویس‌های جاری ( و احتمالاً در زمینه‌هایی که اعمال تغییرات در آن‌ها سودمندتر می‌باشد).
  • انعطاف‌پذیری بیشتر برای سازمان از طریق درک اصلاح‌شده پشتیبانیIT.
  • احتمال انعطاف‌پذیری افزوده و انطباق‌پذیری در سرویس‌ها.
  • توانایی بهبودیافته برای تشخیص روندهای تغییر و انطباق سریع با الزامات جدید و پیشرفت‌های بازار (لبه رقابت).

مزایای داخلی

  • متریک‌های اصلاح‌شده و گزارش‌دهی مدیریت
  • اطلاعات بهتر درباره سرویس‌های فعلی و جاییکه اعمال تغییرات نافع‌تر خواهد بود
  • ارتباطات پیشرفته و کارهای درون تیمی (هم IT ومشتری)
  • قوانین و مسئولیت‌های تعریف‌شده
  • دیدگاهی روشن نسبت به توانایی جاریIT

 

پست های تصادفی

HTML5 چیست ؟
HTML5 چیست ؟
یک استاندارد جدید از HTML(Hyper Text Markup Language) می باشد که وب مستران آن را یک گام رو به جلو...

طوفان فکری با تیم مشاوران آکو

درخواست مشاوره
مشاوره با آکو