ظهور فناوری های جدید، سازمان ها را قادر ساخته تا با سرعت بیشتری محصولات و خدمات خود را به بازار عرضه کنند. چیننی پیشرفت هایی به منزله گذار از عصر صنعتی به عصر اطلاعات می باشد. در عصر اطلاعات سرعت تبادل اطلاعات میان سازمان ها بیشتر شده و برای سازمانهای با ساختار سلسله مراتبی سنتی، واکنش به بازارهایی که به سرعت تغییر میابند، بسیار دشوار بوده و به همین دلیل، این تغییرات منجر به کاهش لایه های سازمانی و افزایش انعطاف پذیری در سازمانها شده است.
با این تفسیر، نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازماندهی و مدیریت فرآیندهای اصلی سازمانها توسعه یافته و امروزه در بسیاری از سازمان ها، از فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان توانمندساز کسب و کار یاد میشود.
در سالهای اخیر فناوری اطلاعات به عنوان یک دارایی راهبردی و توانمندساز نقش کلیدی در ایجاد مزیت رقابتی، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و بهبود کیفیت خدمات، ایفا کرده است. در چنین شرایطی مفهومی تحت عنوان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) مطرح شده و توسعه یافته است.
در ادبیات ITSM ویژگیهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به صورت زیر تعریف میشود:
" ارائه خدمات فناوری اطلاعات مدت زیادی با تمرکز بر فناوری و سازماندهی داخلی تداوم نخواهد داشت، سازمان ها میبایست کیفیت خدمات را مدنظر قرار داده و بر ارتباط با مشتریان تمرکز داشته باشند."
یکی از چارچوب های مهم و کارآمد حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، چارچوب IT Infrastructure Library یا به اختصار ITIL می باشد که مجموع ای از بهترین تجارب توسعه یافته در صنعت است. ITIL در واقع چارچوب مشترکی برای تمام فعالیتهای واحد فناوری اطلاعات، به عنوان جزئی از ارائه خدمات بر اساس زیر ساخت IT، فراهم میکند.
این فعالیتها را میتوان به فرآیندهایی تفکیک کرد که چنانچه همزمان به کار روند چارچوب موثری برای تکمیل مدیریت خدمات IT ایجاد میکنند. ITIL اکنون از کامل ترین و جامع ترین چارچوب های مطرح در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سطح جهان می باشد.
ITIL شامل 5 اصل کلیدی می باشد که عبارتند از:
این اصول بیانگر چارچوب چرخه حیات خدمات می باشد که به افزایش رضایت مندی در تنظیم کسب و کار کمک می نماید. پیروی از این اصول بیانگر ارزش های یک مجموعه و در عین حال نشانگر میزان سود دهی مجموعه و نیز ارائه راهکارهای IT و راه حل های عملیاتی مرتبط در این حوزه می باشد.
با توجه به اهمیت فناوری اطلاعات و ارتقای آن از یک نقش عملیاتی به یک نقش راهبردی، برخی از مهمترین مسائل کلیدی که مدیران ارشد کسبوکار و مدیران فناوری اطلاعات با آن روبهرو هستند، عبارت است از: برنامهریزی راهبردی فناوری اطلاعات و کسبوکار، همسویی و انسجام میان اهداف فناوری اطلاعات و کسبوکار، بهبود مستمر خدمات، سنجش اثربخشی و کارایی واحد فناوری اطلاعات، بهینهسازی هزینههای فناوری اطلاعات، ارتقای بازگشت سرمایه پروژههای فناوری اطلاعات، ارتقای ارزش کسبوکار از واحد فناوری اطلاعات، بهبود مدیریت پروژههای فناوری اطلاعات، منبعیابی هوشمند منابع فناوری اطلاعات، حاکمیت فناوری اطلاعات و غیره.
در راستای رویارویی موفقتآمیز چالشهای فوق، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باید همسو با چارچوبها و استانداردهای بینالمللی این حوزه که معتبرترین آن ITIL است، توصیه میشود. چارچوب ITIL با رویکرد فرآیند محور خود ارائه خدمات با کیفیت را به مشتریان فراهم میآورد و به مدیران در مستندسازی، ممیزی، اجرا و بهبود فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کمک میکند.
ارائه خدماتی با کیفیت بالا در واحدهای فناوری اطلاعات تنها به پیادهسازی بهروشها و چارچوبهای خدمات فناوری اطلاعات وابسته نخواهد بود. بلکه مستلزم وجود ساختار و بستر مناسبی تحت عنوان اداره مدیریت خدمات است که اجرا، استمرار و اثربخشی بهروشهای پیادهسازی شده را تضمین نماید.
از جمله منافع ایجاد اداره مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در راستای افزایش موفقیت پیادهسازی ITIL در سازمان عبارتند از:
پیاده سازی موفق چارچوب ITIL، در کلیه مراحل چرخه حیات آن، نیازمند تغییر در جهان بینی سازمان و اجرای تغییرات ساختاری مختلف است. یکی از حوزه های مهم و موثر در این زمینه اسختار و سازماندهی فناوری اطلاعات می باشد. بنابراین به منظور کاهش ریسکهای اجرایی و افزایش ضریب موفقیت آن در سازمان، لازم است اثرات چارچوب ITIL بر این حوزه شناسایی شده و بر مبنای تجربیات موفق، راهکارهای مناسب اتخاذ شود.
کیفیت خدمات ارائه شده توسط فناوری اطلاعات به سایر واحدهای سازمان، در صورتی که از قابلیتهای کارکنان به بهترین نحو استفاده شود، افزایش خواهد یافت. این امر بهبود مستمر را امکانپذیر می سازد. پیاده سازی موفق چاچوب ITIL در سازمان، مستلزم مشارکت و تعهد کارکنان در تمام سطوح سازمان است. بدون توجه به آموزش و فرهنگسازی کارکنان عملا نهادینه سازی سیستم مدیریت خدمات در سازمان غیر ممکن خواهد بود. سازماندهی و مدیریت کارآمد منابع انسانی در چرخه حیات پیاده سازی چارچوب ITIL عامل اساسی موفقیت به شمار می رود.
پیاده سازی موفق مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITIL به عنوان یک تجربه عملی، شامل تدارک و برنامه ریزی موثر و کارآمد از قانون 4P می باشد. قانون 4P شامل منابع انسانی (People)، فرآیند (Process)، محصولات، خدمات، فناوری و ابزار (Product)، و شرکای تجاری، تامین کنندگان، تولیدکنندگان وفروشندگان (Partners) می باشد. همانطور که در شکل دیده می شود، بر مبنای مدل 4P، منابع انسانی یکی از حوزه های کلیدی در موفقیت سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات محسوب میشود و لازم است توجه ویژه ایی به این حوزه اختصاص داده شود.
به منظور شناسایی الزامات پیاده سازی چارچوب ITIL بر حوزه سازماندهی و ساختار فناوری اطلاعات،عوامل موثر از دو بعد ماهیتی و اجرایی مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرد:
1- بعد ماهیتی
عوامل ماهیتی، عواملی هستند که ناشی از خصوصیات و ویژگیهای ذاتی چارچوب ITIL می باشند. این عامل تاثیرات شگرفی بر حوزه سازماندهی فناوری اطلاعات در مراحل مختلف استخدام، به کارگیری، آموزش، ارتقا و حتی رها سازی دارد. به منظور شناخت کامل عوامل ماهیتی موثر بر حوزه سازماندهی، از مراجع مختلف استفاده شده است.
2- بعد اجرایی
محدودیت های سازمانی در مرحله طراحی ساختار سازمانی فرآیندی، سبب می شود تا در برخی از سازمانها امکان ایجاد نقشهای سازمانی جدید و سازماندهی مجدد ساختار سازمانی وجود نداشته باشد. لازم به ذکر است که برای شناسایی الزامات کلیدی در ابعاد اجرایی پیاده سازی چارچوب ITIL از تحلیل عوامل اساسی موفقیت (CSF) اهداف پیاده سازی استفاده میشود.
ابعاد اجرایی درکلیه مراحل پیاده سازی چارچوب ITIL مطرح می باشد. مدیریت و کاهش ریسکهای مرتبط با ابعاد اجرایی در حوزه منابع انسانی، احتمال شکست پروژه های پیاده سازی ITIL را به نحو چشمگیری کاهش میدهد.
در یک تحقیق میدانی که از میان 169 شرکت مهم در 8 کشور که توسط محققین در قالب پرسشنامه و در سه بخش مهم (اطلاعات سازمانی، اطلاعات واحد فناوری اطلاعات، چگونگی پیادهسازی ITIL) صورت گرفته است، تمامی شرکتها ITIL پیادهسازی شده و به دیگر شرکتها توصیه نمودند که آن را پیادهسازی نمایند. نتایج حاصل از این تحقیق بر اهمیت اداره مدیریت خدمت جهت سنجش و پایش چرخه عمر خدمت، همسویی میان فناوری اطلاعات و کسبوکار و پایش تطبیق و پیادهسازی روشهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تاکید دارد.
